3 estrategias clave de fidelización de clientes para tiendas online

Muchas veces pensamos que, ya es difícil que un cliente nos compre, así que mucho más que nos vuelva a comprar. ¡Error! Dicen que atraer un nuevo cliente es entre 6 a 7 veces más costoso que mantenerlo. Y es que uno de los mayores retos que sufren las tiendas online, hoy en día, es la retención de clientes. Esos clientes te han elegido entre tus competidores en la fase de comparación, han probado tu producto y les gusta. Lo que tienes que hacer es ponérselo fácil para que te vuelva a comprar una y otra vez. Pero no subestimes el término “fácil”, porque para ello hay que trabajar de forma estratégica y sostenida en el tiempo.

En este artículo, te revelamos 3 claves de la fidelización de clientes para que las puedas aplicar en tu tienda online desde ya, y así elevar tu tasa de fidelización de clientes. ¡Sigue leyendo!

El branding como experiencia de marca

Empecemos con la primera estrategia de retención y fidelización de clientes. Seguramente te ha llamado alguna vez la atención del packaging tan cuidado de alguna de las marcas que has consumido, ¿verdad? Esas cajitas tan cucas con envoltorios donde hacen la entrega de los productos. De hecho, son tan bonitos que da pena abrirlos o romper el papel. Tanto que muchos usuarios graban lo que se llama un “unboxing”. Que no es otra cosa que grabar el proceso y experiencia de desenvolver el producto. 

Ese efecto tan sencillo genera una experiencia con tu negocio y de marca memorable y, por supuesto, va ligado al diseño de marca y branding, la parte visual y estética de la aplicación de la marca de esa tienda en el soporte del packaging.

Así que si tu marca aún no genera ese impacto en la mente y el corazón de tus clientes, estás dejando pasar una oportunidad única para fidelizar a tus clientes y mejorar tus productos en la mente de tus consumidores.

La identidad de marca desempeña un papel crucial en la creación de la fidelización del cliente para cualquier tipo de empresa, pero en particular para los ecommerce o tiendas online. Una marca va más allá de tener un logotipo memorable o una frase pegadiza. Un branding eficaz crea una identidad única para tu tienda online, que a su vez, genera esa experiencia de marca. Detalles como estos son los que ayudan a diferenciarte de tu competencia y que tus clientes deseen seguir consumiendo tus productos por lo especiales que se sienten al recibir su pedido a domicilio.

Los pilares de branding que determinan  que una marca sea auténtica y magnética incluyen los valores, la personalidad de marca y los elementos visuales que hacen que tu tienda online conecte con en la mente de tus consumidores. Invirtiendo en una imagen de marca sólida y coherente, puedes establecer una sensación de confianza y familiaridad con los clientes, lo que aumenta las probabilidades de que elijan tu tienda de comercio electrónico frente a otros candidatos.

La coherencia de marca es otro elemento crucial en el branding para lograr una alta tasa de  fidelización de marca. Es importante mantener una identidad visual coherente en todos los puntos de contacto, incluido el diseño del sitio web donde hacen el pedido, hasta el embalaje que reciben y los materiales de marketing,ventas y atención al cliente, que incluyes dentro o que pueden ver en tus redes sociales. Esta coherencia ayuda a reforzar la imagen de tu marca y a hacerla fácilmente reconocible por los clientes. Además, el branding coherente crea una sensación de profesionalidad y fiabilidad, mejorando la confianza de tus clientes en tu tienda online. Si cumples constantemente lo prometido por tu marca, podrás crear una clientela fiel que vuelva una y otra vez hacia ti y que acabe desencadenando en el marketing de boca en boca.

Vende en la propia venta con el poder del copywriting

La segunda estrategia de fidelización de clientes es la redacción persuasiva o copywriting. Otro aspecto que no puede faltar en cualquier marca para el comercio electrónico es la creación de una historia convincente y coherente de marca. Esto implica crear una narrativa que conecte con tu público objetivo a un nivel emocional. A través de tu historia de marca, puedes comunicar los valores y la misión que hay detrás de tu tienda online, permitiendo a los clientes desarrollar una sensación de lealtad y conexión. Transmitiendo eficazmente la historia de tu marca a través de varios canales, como tu sitio web, las redes sociales y las campañas de marketing, puedes crear una fuerte presencia de marca que resuene en los clientes y fomente las compras repetidas.

Esto está muy bien para la captación y primeras ventas, pero, ¿qué hay de la famosa estrategia de upselling? Aprovecha la situación actual de compra de uno de tus clientes y aumenta su ticket medio. Crea ofertas para aumentar su carrito, conocidas como bump-ups ofreciendo productos complementarios al item por el que está a punto de pasar la tarjeta. 

Usando la redacción persuasiva y una buena estrategia de precios puedes conseguir que ese cliente que está decidido a comprar aumente el valor de su carrito antes de poner sus datos de pago. 

También puedes aprovechar la experiencia unboxing de la que te hablamos en el punto anterior para ofrecer un cupón de descuento para la siguiente compra, o simplemente redactar una carta con un buen copy persuasivo con esa narrativa de la que te hablamos. Una historia que deje kao a cualquier posibilidad de comprar a tu competencia y que sea la primera experiencia de muchas. Desvela un mito de tu sector o nicho, cuenta la verdad de tu sector si realmente tu marca se posiciona por ese valor. Búrlate de la competencia pero sin dar nombres y que tu cliente saque sus propias conjeturas.

Eso, es oro puro para tu marca.

La guinda del pastel: la atención al cliente

Pero todo lo que te hemos contado no tendría sentido si en tu marca no dispone de una buena atención al cliente que atienda las consultas y posibles problemas de tus clientes. Pero no te conformes con tener activo un sistema de gestión de tickets. Un servicio de atención al cliente va más allá de atender preguntas e inquietudes. 

Se trata de proporcionar a cada cliente una experiencia fluida y personalizada. Uno de los aspectos clave de un servicio de atención al cliente eficaz es la capacidad de respuesta. 

Atender con prontitud las consultas de los clientes y proporcionar soluciones a tiempo puede aumentar significativamente su satisfacción y lealtad. Además, ofrecer varios canales de atención al cliente, como chat en directo, correo electrónico o WhatsApp, garantiza que los clientes puedan pedir ayuda de la forma que prefieran, y lo más directa posible. Al dar prioridad a la atención al cliente, las empresas de comercio electrónico pueden fomentar la confianza y la lealtad entre sus clientes.

Comunicación proactiva 

Más allá de disponer de un servicio de mensajeria y centro de ayuda, otra de las tendencias del servicio de atención al cliente es la comunicación proactiva. Anticipándose a las necesidades de los clientes y poniéndose en contacto con ellos para ofrecerles información y ofertas relevantes, las empresas pueden demostrar su compromiso de proporcionar un servicio excepcional. 

Para ello hay que tener una buena base de datos y analalizarla con frecuencia para sacar oportunidades de venta. Atento a uno de los ejemplos de estrategias de fidelizacion y retencion de clientes más innovadores. Si tienes una floristería y sabes que los días antes de San Valentín, gran cantidad de clientes, en su mayoría hombres, compran a última hora como locos un ramo de fores para quedar bien con sus parejas por el día día de los enamorados, porque se les ha olvidado comprarles algo con más tiempo a sus parejas, adelántate el año siguiente. Una semana antes, para que te de tiempo a organizar los pedidos, llama a esos clientes y les recuerdas que el año pasado por estas fechas hicieron una compra en tu floristería y que si quieren hacer otro pedido por San Valentín. No solo estarás anticipándose, si no que le estás “salvando la vida” a ese cliente para no llegar a casa el día 14 de febrero con las manos vacías. Les ayudarás no solo a ellos como clientes, si no a que su relación sea mas fructífera gracias a esa simple llamada. También lo puedes hacer a través de correos electrónicos personalizados. 

El objetivo de esta solución de ventas moderna es que al invertir en el servicio de atención al cliente y hacerlo prioritario, tu empresa causará una impresión positiva, aumentando así la satisfacción del cliente y, en última instancia, fomentar la fidelidad de los mismos.

Trabaja la tasa de retención y rentabiliza tu negocio

En el trepidante mundo del comercio electrónico, la capacidad de atención es corta y la competencia es feroz. Hoy hemos hablado de estas tres estrategias para la fidelización de clientes clave en las tiendas online: branding, copywriting y servicio al cliente. Si te centras en estas áreas, te aseguramos que aumentarás las probabilidades de crear una base de clientes fieles que seguirán comprándote.

Recuerda que la fidelización no sucede de la noche a la mañana; se necesita tiempo y esfuerzo para generar confianza y credibilidad entre tus clientes. Sin embargo, si aplicas constantemente estas tres estrategias, estarás en el buen camino para crear un negocio rentable y sostenible.