Comprender al cliente con Customer Journey para mejorar rendimiento

Customer journey un término que encontramos cada vez más en el marketing digital y que puede adquirir una connotación abstracta. Describe el viaje, o más bien la ruta elegida por una persona para encontrar un producto o servicio. Este viaje es tan individual y único como los seres humanos: algunos necesitarán información detallada, mientras que otros serán más receptivos a las imágenes o videos.

Con el auge del comercio electrónico y la digitalización de servicios y empresas, el recorrido del cliente se ha convertido ahora en un componente esencial de una estrategia de marketing por derecho propio. 

Le explicamos las ventajas y desafíos del recorrido del cliente (Customer Journey), antes de presentar las cinco etapas clave del recorrido del cliente, para trasladarlo a la lógica de un sitio de comercio electrónico.

¿Cómo definir el Customer Journey?

El Customer Journey o experiencia del cliente designa el recorrido que realiza un cliente durante el proceso de compra de un servicio o un bien. Comienza con la búsqueda de información hasta la transacción, pero puede continuar más allá mediante el uso de servicios postventa y la fidelización.

El auge de la experiencia del cliente: un desafío financiero

En un universo ultracompetitivo, una empresa generalmente tiene pocas opciones:

• Reducir los precios y aumentar el volumen para ser rentable.
• Colóquese en un nicho o en un océano azul y apunte a la parte superior de la gama.
• Diversificarsus canales de venta para maximizar sus clientes potenciales.
• Crearvalor ofreciendo servicios adicionales o una experiencia única para aumentar sus precios:  valor añadido.

Esta última estrategia tiene muchas ventajas:

• Mejora de la visibilidad, la imagen (reputación) y el conocimiento de la marca.
• Mejores relaciones con los clientes.
• Más fidelidad y lealtad.
• El aumento del tráfico orgánico.
• Crecimiento de los ingresos a través del enfoque en el cliente.

Ante estos retos, en los últimos años han ido apareciendo servicios dedicados en las grandes empresas para hacer del customer journey una verdadera ventaja competitiva.

También te puede interesar: ¿Qué es el remarketing?

Centrarse en el cliente: un factor de tranquilidad

Si bien cada día nos enfrentamos a 1.200 mensajes publicitarios, 6 veces más que en los años 80, estar presente ya no es suficiente. Hay que dejarse ver e inspirar confianza.

Cada vez es más difícil transformar a nuestros visitantes en clientes, en busca de más humanidad y confianza por parte de las marcas. Quieren una empresa que los escuche, mientras resuelve sus problemas. Antes de decidirse a comprar un producto, el cliente realiza una investigación intensiva sobre los productos, pero también sobre las pruebas sociales relativas a las empresas (calificaciones y reseñas).

Es por eso que las marcas enfocan sus esfuerzos en producir contenido de alta calidad, relevante y creativo para destacar y tranquilizar a los consumidores. El viaje del cliente debe tener en cuenta estos parámetros en su pensamiento creativo.

Las 5 fases del viaje del cliente

El viaje del cliente tiene cinco fases diferentes agrupadas de la siguiente manera:

Fase de concientización: dé a conocer sus productos o servicios

En la primera fase del Customer Journey, su cliente desarrolla un interés en un bien. Comienza a recopilar información utilizando diferentes fuentes. Durante esta fase, debe centrarse en los problemas y necesidades de su cliente y no centrarse en sus soluciones y productos.

Para la fase de concientización, los siguientes materiales podrían ser útiles para su cliente:

• Vídeos creativos.
• Libros blancos informativos.
• Revisiones y evaluaciones relevantes.
• Estudios interesantes.
• Gráficos significativos.

Fase de consideración: aumenta el interés en su producto

Una vez que su cliente potencial ha tenido la primera impresión y recibido información, normalmente no compra de inmediato. Comparará, examinará y verificará, y aquí es donde comienza la segunda fase, la fase de consideración.

Durante esta fase, debe acompañar a su cliente en su elección y proporcionarle toda la información útil que necesita. En esta etapa, la automatización del marketing puede ser muy útil porque ayuda a proporcionar al cliente el contenido adecuado en el momento adecuado.

Fase de decisión (compra): el cliente compra el producto

Finalmente, ha llegado el momento en que el cliente decide comprar su producto. Los factores importantes para el cliente en esta fase son el soporte y, por supuesto, también el precio. Tan pronto como el cliente potencial se ha convertido en un cliente activo y ha comprado su producto, el viaje no termina, sino que, por el contrario, se abre otra puerta.

También te puede interesar: ¿Qué es el marketing sensorial?

Fase de servicio

La fase de servicio es la etapa en la que el cliente utiliza el producto y, si es necesario, recibe otros servicios. Durante esta fase, el cliente estará satisfecho con su compra o no. Si es así, realizará otra compra y también podrá recomendarte, pero en caso de valoración negativa, no dudará en hacérselo saber dando su opinión y comentando su mala experiencia en la web y redes. Por lo tanto, debe anticiparse, agradecerle su compra y demostrar que lo escucha ofreciéndole soluciones.

Fase de fidelización

En la fase de fidelización, su cliente está satisfecho con su compra y utiliza su producto o servicios. También recomienda su producto o su empresa, ya sea directamente en su entorno, o en plataformas digitales como Facebook, Instagram o en su página web. Por lo tanto, las recomendaciones de su cliente guiarán a otros clientes potenciales a través de su recorrido como cliente. No dude en agradecerle, ofrecerle unirse a los clientes VIP o convertirse en embajador.

La regla de oro según Steve Jobs es diseñar un viaje de compra correspondiente a sus objetivos y personas, y no de acuerdo con su tecnología.

Creesus buyer personas: el retrato de sus clientes objetivo

Las buyer personas son la representación de su cliente potencial típico: su edad y profesión, su historia y pasatiempos, sus aspiraciones y frustraciones, las redes o herramientas que utilizan. ¿La meta? Humaniza a sus “targets” para conocer mejor su comportamiento, sus expectativas y dar solución a sus necesidades.

¿Cómo crear su buyer persona?

Le recomendamos que cree de 3 a 5 personas para comenzar, luego multiplíquelas si es necesario, una vez que haya logrado identificar claramente su origen y sus componentes.

Cree un mapa de viaje del usuario: el mapa de viaje del cliente

El mapa de viaje del cliente tiene como objetivo imaginar y visualizar el viaje de su cliente en su sitio web o aplicación móvil. En el mismo debe mencionarse la siguiente información:

• La persona correspondiente al objetivo producido.
• La descripción y objetivos de las diferentes fases: el escenario.
• Las fases del proceso de información y compra: evolución en el sitio.
• Puntos de contacto con su empresa: interacciones.
• Las emociones sentidas y cualquier punto de frustración (puntos de dolor).
• Posibles interrogantes y expectativas que anticipar y cumplir.

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Tenga en cuenta que cada mapa de viaje del cliente debe revisarse y optimizarse regularmente, ya que el mercado y las tecnologías están cambiando rápidamente.La importancia de los puntos de contacto a identificar.

Los puntos de contacto son los pasos en los que una buyer persona entra en contacto con la empresa y desencadena una acción. Estos son algunos ejemplos de puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente:

• Redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.).

• Sitio de Internet.
• Aplicación.
• Eventos y exposiciones.
• Publicidad televisiva o radiofónica.
• Volantes (prensa escrita).

La hora de la verdad: el punto decisivo

La hora o momento de la verdad es un punto crucial en el viaje donde el cliente decidirá si continúa su experiencia con nuestra empresa, como contactarnos o realizar una compra, o si abandona sus interacciones y finaliza su navegación.

Estos momentos decisivos deben medirse y evaluarse imperativamente, por ejemplo, utilizando Google Analytics, para saber en qué etapa del viaje se ha ido el cliente. Esto con el fin de poder detectar cualquier problema (técnico, logístico, etc.) y dar una solución o proponer un seguimiento de marketing adecuado, como ocurre con la automatización de marketing.

Conclusión

Crear un hermoso sitio de comercio electrónico ya no es suficiente hoy en día. Los clientes, que son muy solicitados, necesitan tenerconfianza con una marcay evolucionar en su proceso de compra con un camino e información que les convenga.

Por ello, le animamos a que identifique claramente a sus buyer personas para ofrecerles una experiencia adaptada y personalizada. ¿La clave para lograr esto? Pregunte a sus usuarios, comprenda su proceso de toma de decisiones, pruebesu sitio a nivel UX/UI, analice el recorrido del usuario y sobre todo, póngase en el lugar de su cliente.